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Open call follow-up guidance (未完成服务单跟进方案)

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发表于 2015-4-14 10:16:43 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
更新日期: 2015年4月13日
适用范围: GC
流程目的:针对不同情境而需要即时关闭服务单, DSP该如何跟进所给出的处理方法。
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Open call follow-up guidance
未完成服务单跟进处理方法
Scenario (情境
How to Deal with (如何处理
现场问题解决
DSP离开现场,即时Complete该张服务单
现场问题未解决
1. 现场回电TS,确认新问题或DOA(疑似DOA),DSP离开现场并即时Complete该张服务单,等待TS继续派单和部件
2. TS无法马上给出解决方案,需要收集日志分析等情况,需通过RC39更新TS信息(姓名或分机号),注明等待solution的原因,一旦确认解决方案,尽快Complete该张服务单

3. DSP直接通过DTT申请再次派单,DSP离开现场并即时Complete该张服务单
TS要求观察
DSP离开现场,即时Complete该张服务单,如后续出现新的情况,需要DSP再次上门,TS应再次通过系统派出服务单
间歇性的问题,TS要求再次上门
如果该间歇性故障在DSP现场检测期间没有发生,DSP离开现场并即时Complete该张服务单,后续如果需要DSP再次上门,TS应通过系统再次派单
等待TS Cancel
对于已升级TS要求Cancel的单子,DSP需通过RC39更新TS信息(姓名或分机号)以及cancel原因,一旦收到TS cancel request,即时cancel该张服务单
客户要求观察
DSP离开现场,即时Complete该张服务单,call TS告知客户要求观察的需求,如后续出现新的情况,需要DSP再次上门,TS应再次通过系统派出服务单
Commercial 客户要求暂时保留HDD备份数据
签署POH letter,DSP离开现场,即时Complete服务单,按照 HDD POH 流程要求follow备件情况
客户不确定上门时间
DSP需及时更新RC15信息,并持续跟客户沟通,一旦确认上门ETA,需即时更新相关信息,遵循相关流程升级TS (Client 5天,Enterprise 10天)
客户要求推迟上门时间
DSP需及时更新相关ETA信息,并在该ETA到期时及时更新进一步的状态

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